Estudiar el comportamiento de nuestros consumidores es una de las tareas más difíciles e importantes al comenzar una nueva estrategia de mercadotecnia o cuando buscamos lanzar un producto. En el comportamiento del consumidor influyen muchas variables para los diferentes estilos de vida que existen. Este análisis se realiza siempre con el objetivo de lograr mejorar la toma de decisiones y poder reducir la incertidumbre sobre cómo será la reacción ante un producto o campaña por parte de los clientes.
Además, el análisis del comportamiento del consumidor va más allá de lo que compra o por qué lo compra. Se trata de descubrir y conocer las preferencias, hábitos y cotidianidad de los consumidores.
Definamos qué es el comportamiento del consumidor. Este consiste en hacer un análisis de los diferentes factores que influyen en una persona o un grupo de personas al hacer una compra, ya sea adquirir un producto o un servicio. Buscamos entender cómo el cliente hace la toma de decisiones para gastar sus recursos los cuales pueden ser tiempo, dinero o esfuerzo. para satisfacer su necesidad o gusto con nuestro producto o servicio. Algunos de los factores que pueden influir en la toma de decisiones del consumidor son culturales, sociales, personales o psicológicos.
"El consumidor, como se dice, es el rey... Cada uno es un votante que utiliza su dinero como voto para obtener las cosas que quiere."
Cada compra tiene un proceso previo que el consumidor llevará a cabo, este consta de 5 etapas y es sumamente importante ya que entendiéndolo podremos resolver en diferentes las etapas las necesidades que se le presenten al consumidor. El proceso de compra comienza por el reconocimiento de una necesidad, esta es la etapa inicial y es donde el consumidor va a darse cuenta que tiene un problema o una necesidad por resolver y necesitará un producto o servicio para poder cubrirla. Esta necesidad puede detonarse de dos formas, de manera interna es decir cuando el mismo consumidor la detecta o de forma externa por medio de publicidad o estímulos de la marca.
La segunda etapa es la búsqueda de información, una vez detectada la necesidad el consumidor comienza a investigar cuales son las opciones disponibles para cubrirla, aquí es muy importante la publicidad para poder estar presente entre las opciones en la mente del consumidor.
Una vez que el consumidor logra obtener suficientes datos llega la Evaluación de la información y las alternativas, en donde hace un análisis y comparación de lo que se recopiló en la etapa anterior, donde el consumidor evalúa todas las alternativas que tiene a su alcance de productos y marcas con base en diferentes criterios y escala de atributos que tengan la posibilidad de brindarle el beneficio que busca.
Se toman en cuenta algunos criterios para seleccionar la mejor alternativa como el precio, la calidad, vida útil, reputación de la marca, rapidez de envío, garantía, o cualquier criterio que el consumidor considere importante.
Después del análisis llegamos a una de las etapas más importantes en este proceso que es la toma de decisiones, aquí es el momento en el que el cliente se encuentra listo para comprar, decide dónde comprar el producto y cuál será la marca de este. Es importante no confiarnos y cuidar esta etapa del proceso, porque aún aquí se pueden perder clientes, por lo que la experiencia de compra que brindemos será de suma importancia para lograr que sea lo más fácil y que finalmente el cliente finalice la compra.
Pero esta no es la última etapa ya que después de la compra llegará la evaluación postcompra, aquí el cliente evaluará después de darle uso a el producto o consumir el servicio si está o no satisfecho con su compra, si cumplió sus expectativas, si las supero o si estuvo por debajo de lo que esperaba. Esta etapa probablemente es la más importante ya que el consumidor evaluará si nos recomienda o no con otras personas y si volvería a consumir nuestro producto o servicio. Un dato importante es que normalmente un cliente insatisfecho comenta por lo menos a 10 personas sobre su mala experiencia y eso no sería conveniente para ninguna marca ¡El cliente es el rey! Nunca debemos olvidarlo, y tenemos que centrar nuestros esfuerzos en entenderlo y siempre mantenerlo satisfecho.
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