El tiempo transcurre de manera vertiginosa en las redes sociales; la velocidad con la que se desenvuelven es asombrosa. En cuestión de segundos, tu marca puede convertirse en un meme viral, ya sea de manera positiva, divertida o agradable, o de forma negativa, perjudicando tu reputación de marca. Incluso con toda la atención y cuidado dedicados a tu contenido, siempre existe la posibilidad de que las cosas salgan mal.
Afortunadamente, hoy en día por la misma velocidad que llevan las redes sociales una crisis en línea no significa la muerte de la reputación de tu marca, ya que te puedes recuperar, solo es importante abordar la crisis de la mejor forma posible. En algunas ocasiones una crisis en redes sociales podría favorecer a tu marca.
Prepararse para el peor de los casos posibles te permitirá estar en forma para enfrentar al más troll de los trolls. Ten a la mano una estrategia sólida, con una lista de las personas clave, sus responsabilidades y una cadena de mando clara. De esta forma, si llega la tormenta, tendrás todo listo para recuperar la reputación de tu marca.
Para poder superar una crisis de reputación en redes sociales es muy importante tener todas las herramientas necesarias, y así lograr salir de ella lo menos afectado posible.
“En un mundo digital, la reputación es un activo valioso; su protección requiere estrategia, empatía y acciones decididas”
Te explicamos cómo debes actuar si te encuentras en mitad de una crisis de este tipo o todo lo que debes saber si, en un futuro, debes afrontar una.
Evalúa y comprende la situación
Comienza por analizar la situación en profundidad para comprender la magnitud y las causas de la crisis. de ser posible identifica las plataformas y los canales donde se está propagando la información negativa. Después investiga la autenticidad de las afirmaciones y recopila toda la información relevante.
¡Sin mentiras! Ser transparente es vital en estos momentos.
Responde de inmediato a través de los mismos canales donde surgió la crisis, Sé transparente y reconoce cualquier error cometido. Finalmente ofrece una disculpa sincera si es necesario y explica las medidas correctivas que estás tomando.
A lo que sigue, propón soluciones.
Comienza por presentar soluciones concretas para abordar los problemas planteados, demuestra que estás comprometido tomando medidas inmediatas para corregir cualquier problema subyacente, es importante que comuniques claramente las acciones correctivas que estarás implementando.
Aprende de tus errores.
Comienza por realizar una evaluación interna para entender cómo ocurrió la crisis y cómo se podría haber evitado. Si el error viene de tu empresa implementa cambios internos y mejoras basadas en las lecciones aprendidas, recuerda comunicar proactivamente las medidas tomadas para evitar problemas similares en el futuro.
Renace como el ave fénix
Establece un plan a largo plazo para reconstruir la confianza con la audiencia, comparte historias positivas, testimonios de clientes satisfechos y logros recientes para equilibrar la narrativa, finalmente implementa estrategias de marketing positivas que refuercen la imagen de la marca.
Ni la marca más grande del mundo está exenta de sufrir una crisis de reputación en redes sociales, la realidad es que al estar en redes todos podemos sufrir en algún momento esta situación. Recuerda que la coherencia en la aplicación de las acciones que decidas tomar y una comunicación constante son clave para salir exitosamente de una crisis de reputación. La restauración de la confianza lleva tiempo, pero con un enfoque cuidadoso y acciones decididas, es posible recuperarse y fortalecer la posición de la marca a largo plazo.
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